Accountability ในการบริหารงานบริการอาคาร: ทำไมจึงสำคัญ?

ความไว้วางใจ (Trust)
หนึ่งในหัวใจสำคัญของการบริหารธุรกิจบริการ ไม่ว่าจะเป็น การทำความสะอาด วิศวกรรม รักษาความปลอดภัย งานสวน งานกำจัดแมลง หรือด้านความปลอดภัย คือ ความไว้วางใจของผู้ว่าจ้าง (Client / Owner) ต่อทีมงานของผู้ให้บริการ

ผู้ว่าจ้างคาดหวังว่าทีมบริการจะ:

  • มาถึงและเริ่มงานตรงตามกำหนด
  • ส่งมอบบริการตามข้อตกลง ด้วยคุณภาพที่เป็นไปตามมาตรฐาน
  • บริหารจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ คุ้มค่ากับงบประมาณที่ลงทุน

หากทีมบริการไม่สามารถรักษามาตรฐานหรือขาดความรับผิดชอบในงาน ความไว้วางใจลดลง  ความเสี่ยงในการสูญเสียสัญญาบริการ (Contract Loss) ส่งผลต่อรายได้และความมั่นคงของธุรกิจในที่สุด

ดังนั้นคำตอบสำคัญคือ: Accountability หรือ “ความรับผิดชอบอย่างเป็นรูปธรรม”

Accountability  ควรมีลักษณะอย่างไร?

ตามพจนานุกรม Webster’s Dictionary คำว่า Accountability เกี่ยวข้องกับ 3 มิติหลัก:

  • Responsibility (ความรับผิดชอบ)
    พนักงานแต่ละคนต้อง รับผิดชอบต่อคุณภาพและความครบถ้วนของงาน ที่ได้รับมอบหมาย เช่น

    • พนักงาน A ดูแลพื้น
    • พนักงาน B ดูแลถังขยะ
    • พนักงาน C ดูแลห้องน้ำ
      ระบบ eS/FAC Serve ช่วยบันทึกผลการตรวจงาน (Inspection) ที่แยกตามพื้นที่และงานที่รับผิดชอบ  ช่วยให้สามารถติดตามคุณภาพงานรายบุคคลได้
  • Answerability (การถูกเรียกชี้แจง)
    หากมีข้อผิดพลาด เช่น

    • พื้นที่ยังมีฝุ่น
    • ห้องน้ำมีคราบ
    • ระบบวิศวกรรมมีจุดที่ขาดการบำรุงรักษา
      ระบบ Inspection + Work Order + Dashboard คุณภาพงานใน eS/FAC Serve จะบันทึกและแจ้งให้ผู้จัดการและทีมทราบ มีขั้นตอนติดตามผล เพิ่มโอกาสในการ สอนงานและพัฒนาทีม
  • Liability (พันธะตามสัญญา)
    ผู้ให้บริการมีข้อผูกพันตาม สัญญาบริการกับผู้ว่าจ้าง หากงานไม่เป็นไปตามข้อตกลง จะสร้างผลกระทบต่อชื่อเสียงและความสัมพันธ์เชิงธุรกิจ
    ระบบ Dashboard ของ eS/FAC Serve จึงช่วยแสดงผล เปอร์เซ็นคุณภาพงานแบบโปร่งใส ผู้ว่าจ้างสามารถตรวจสอบได้ ลดความขัดแย้ง สร้างความเชื่อมั่น

Inspections Tracking: เปลี่ยน Accountability ให้เป็นรูปธรรม

การตรวจสอบคุณภาพงานอย่างเป็นระบบ เป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยสร้าง Accountability ให้ชัดเจน

  • eS/FAC Serve รองรับการสร้าง Inspection Template เฉพาะสำหรับแต่ละไซต์/ประเภทบริการ
  • ผู้ตรวจสามารถ ตรวจงานผ่านมือถือหรือแท็บเล็ต  แนบภาพถ่าย กรอกความเห็น อัปเดตข้อมูลเข้าสู่ระบบแบบ Real-time
  • ผลลัพธ์:
    • ทีมบริการทราบว่าผลงานของตนถูกติดตาม  กระตุ้นให้ใส่ใจคุณภาพมากขึ้น
    • ผู้จัดการสามารถวิเคราะห์ข้อมูลย้อนหลัง  วางแผนพัฒนาทีม มอบรางวัลแก่พนักงานที่มีผลงานดีเด่น

นอกจากนี้ หากพบข้อบกพร่อง ระบบสามารถสร้าง Work Order อัตโนมัติ เพื่อแก้ไขปัญหา  ติดตามผลจนจบ สร้างวงจร PDCA (Plan-Do-Check-Act) ในการปรับปรุงคุณภาพงานอย่างต่อเนื่อง

คุณค่าของ Accountability

Accountability ที่ดี = ความไว้วางใจระยะยาว

  • สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่เน้นความรับผิดชอบ เพิ่มความพึงพอใจของผู้ว่าจ้าง
  • ลดข้อผิดพลาด ลดข้อร้องเรียน
  • เพิ่มประสิทธิภาพทีม ลดต้นทุนในการแก้ไขปัญหาซ้ำซ้อน
  • สนับสนุนการต่อสัญญา และการแนะนำต่อ (Referral)  เพิ่มโอกาสในการเติบโตของธุรกิจ

 

ตัวอย่างการใช้จริงผ่าน eS/FAC Serve

ในระบบ eS/FAC Serve:

  • ผู้ว่าจ้างสามารถ ดูรายงาน  Complaint / % คุณภาพงาน ได้ด้วย เพิ่มความโปร่งใส
  • ผู้บริหารและหัวหน้างาน ติดตามผลแบบ Real-time วางแผนพัฒนาทีมได้แม่นยำยิ่งขึ้น
  • ทีมปฏิบัติงานรับรู้ว่ามีการตรวจประเมินอย่างสม่ำเสมอ เสริมสร้างวัฒนธรรม Accountability อย่างเป็นระบบ

Accountability ไม่ใช่แค่แนวคิด แต่คือระบบที่นำไปใช้ได้จริง ด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม เช่น eS/FAC Serve
พร้อมยกระดับคุณภาพการให้บริการขององค์กรคุณตั้งแต่วันนี้

ติดต่อ KP Technology Management เพื่อขอทดลองใช้งาน eS/FAC Serve ฟรี และดูตัวอย่าง Dashboard Accountability ในระบบจริง